sábado, 25 de fevereiro de 2012

Os clientes insatisfeitos são a morte de sua empresa


As estatísticas não mentem: enquanto o cliente satisfeito fala, em média, com três pessoas das boas qualidades que ele pôde perceber em sua empresa, o insatisfeito queixa-se dela com, pelo menos, onze pessoas sobre qualquer experiência menos feliz que ele tenha tido com sua empresa.
O que você deve procurar entender da assertiva acima é que se você for negligente com os seus clientes, eles vão migrar para o seu concorrente em busca de serviços e produtos que atendam e, se possível, superem os seus anseios. E o pior, além de você ver a sua clientela escapar por entre os seus dedos, terá que arcar com o custo incalculável de recuperar o desgaste da imagem de sua empresa.
Philip Kotler, um dos maiores nomes do marketing, chama de imagem organizacional “a maneira como o indivíduo ou grupo vê a organização”, ou seja, o que os seus clientes e a comunidade em geral pensam de sua empresa. Então surge o questionamento: qual a imagem que você quer que a sua empresa tenha? A de uma empresa séria e socialmente responsável, cujo compromisso é com a satisfação dos clientes e com a comunidade em que está inserida ou a de uma empresa que é sinônimo de descaso e irresponsabilidade social?
Saiba que muitas empresas consideradas sólidas foram à bancarrota por fazerem pouco caso com seus clientes e por mostrar a sua total falta de compromisso com o meio ambiente. Elas fracassaram por oferecerem produtos/serviços de qualidade inferior, pelo seu péssimo atendimento e por desrespeitarem os direitos humanos e as leis de proteção ambiental vigentes. Como exemplo, citamos o caso de uma empresa que viu suas vendas se esvaindo por ter sido acusada de utilizar a mão-de-obra infantil para fabricação de seus produtos. Esta empresa teve que fazer um enorme investimento em marketing para minorar, paulatinamente, o estrago que foi feito em sua imagem. Porém, muitas vezes o dano causado à imagem da sua empresa é irreversível, só cabendo a você fechar as portas e se enquadrar nas estatísticas das empresas que iam muito bem, mas, de um dia para o outro, fecharam as portas inexplicavelmente.
 Percebeu agora como os seus clientes são importantes para sua empresa? Muito além disso, os seus clientes são o motivo da existência dela. São eles que pagam as suas contas e fazem a sua empresa ser o que é hoje.  Se a sua empresa chegou a atingir algum sucesso, ele se deve unicamente aos seus clientes, que enxergaram o enorme esforço que você tem feito para lhes proporcionar produtos e serviços excelentes.
 E custa muito mais conquistar novos clientes do que manter os que você já tem, pois com os clientes novos você tem que começar tudo do zero, enquanto os seus clientes atuais já têm uma relação com sua empresa e sabem como ela trabalha. A sua luta para conseguir clientes novos deve ser constante para ampliação de seu mercado, entretanto, os seus clientes atuais são sempre a sua prioridade número zero.
 Para saber o que os seus clientes atuais pensam sobre a sua empresa, ou seja, o que eles vêem como seus pontos fortes e fracos, você deve fazer uma pesquisa de satisfação junto a estes clientes. Busque a orientação do SEBRAE ou de um profissional habilitado para lhe auxiliar a criar um questionário que seja de fácil compreensão e não seja cansativo para os clientes responderem. Eles ficarão extremamente satisfeitos por terem a oportunidade de expressarem os seus sentimentos e dizerem o que acham de sua empresa.
A partir das respostas dadas nesta pesquisa de satisfação, você terá um norte das ações que deverão ser empreendidas em sua empresa: que pontos devem ser melhorados, que serviços/produtos devem ser agregados, que mudanças deverão ser efetivadas. É obvio que nem tudo o que os seus clientes desejam você vai poder oferecer de pronto, mas você vai ter atingido pelo menos dois objetivos: saber onde está acertando (além de onde deve melhorar) e ter as bases para a elaboração do seu planejamento estratégico. Quanto ao planejamento estratégico, conversaremos sobre ele na próxima semana.
Por fim não custa lembrar que se você tratar os seus clientes com a devida importância, sempre oferecendo mais do que eles esperam de sua empresa, muito provavelmente eles se manterão fiéis, não importa o que a sua concorrência faça. E não seria ótimo ser lembrado pelos clientes como uma empresa que lhes dá um tratamento sempre especial? Pense nisto!

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