terça-feira, 17 de janeiro de 2012

Lições que as crianças ensinam


Adm. Vinicius Caldas*
Os profissionais de marketing contam uma história que retrata muito bem um sentimento capaz de fazer as pessoas se manterem fiéis a uma determinada empresa ou marca por anos a fio. Esta história fala de uma escola onde suas crianças, com idade entre oito e dez anos, esperavam ansiosas pela hora do recreio para comprarem balas, doces e outras guloseimas que o espírito pueril adora.
A loja onde as crianças faziam suas compras era apertada, suja e ficava do outro lado da rua. Assim, elas tinham que sair da escola, sempre acompanhadas de algum supervisor, para chegarem até o local. O dono da loja, que também era o único vendedor, era um homem velho e mal-humorado, possuía um aspecto horrível e não tinha nenhuma paciência ou carinho com as crianças.
Os supervisores, observando os inúmeros pontos negativos de levar as crianças até ali, propuseram aos diretores da escola que se montasse uma cantina dentro da própria escola, onde as crianças pudessem comprar as mesmas guloseimas que compravam na loja em frente, com a vantagem de terem um tratamento digno, o local ser limpo e se livrarem do perigo contínuo de atravessarem a rua para chegarem até a loja da frente. As guloseimas seriam vendidas por peso, exatamente como na loja, para que as crianças não tivessem do que reclamar.
Assim foi feito. A cantina da escola foi inaugurada. Estava tudo perfeito. Foi i contratado até um arquiteto para que as cores e o layout usado na cantina fossem os mais agradáveis aos olhos das crianças.
Entretanto, apesar de tanto esmero com cada detalhe na cantina da escola, as crianças estavam dia-a-dia deixando de comprar, a ponto de não estar sendo vendido praticamente mais nada.
Os supervisores, espantados com o descaso das crianças, mesmo com tanto cuidado que era dispensado na operacionalização da cantina, resolveram ir direto à ferida e lhes perguntaram por que, mesmo com tantas qualidades, elas simplesmente não queriam comprar na cantina da escola.
A resposta das crianças foi unânime: nós não gostamos daquela moça que vende pra gente!
Esta resposta só aumentou a curiosidade dos supervisores, já que a jovem que atendia as crianças era extremamente delicada e cuidadosa. Então eles resolveram investigar. No dia seguinte, levaram um pequeno grupo de crianças à loja do velho mal-humorado e passaram a observar o que aquele local sujo tinha de tão especial para elas. O que eles viram foi o dono da loja ser grosso como sempre, atendendo todos muito mal. Como não perceberam nada que justificasse a conduta das crianças, perguntaram ao grupo o que estava faltando na cantina da escola que a loja da frente tinha.
Então, uma criança respondeu categoricamente: é que o velho sempre coloca um pouco mais de doce pra gente na hora de pesar; enquanto a moça da cantina da escola tira os doces  quando está pesando.
Assim, os supervisores sugeriram a moça da cantina que ao invés de encher os saquinho dos doces e ir retirando até o peso que a criança pediu, fizesse como o velho mal-humorado da loja em frente: fosse colocando os doces aos poucos até atingir o peso certo. Com isto, as crianças tinham a impressão de que estavam ganhando mais doces do que realmente estavam. Como a moça fazia antes, tirando os doces na hora de pesar até atingir o peso certo, dava a impressão de estar retirando algo que já pertencia às crianças, o que lhes causava a errônea impressão de perda.
Esta pequena história mostra como é importante proporcionar para o cliente, em cada venda ou serviço prestado,  a sensação de que ele está ganhando sempre, pois esta é a grande diferença entre as empresas que têm clientes fiéis e as que perdem clientes todos os dias. Pense nisto.
* Administrador. Mestre em Economia. Professor da FSLF.

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